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7 mai 2024·13 min

Pourquoi le pouvoir d'achat reste hors de portée pour les banques et assurances?

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Face à l'escalade de l'inflation, les consommateurs français scrutent plus que jamais leur pouvoir d'achat. Dans ce contexte, les institutions financières et d'assurance se trouvent à un carrefour stratégique. Exploiter efficacement la digitalisation peut non seulement consolider leur compétitivité mais aussi les propulser en avant sur le marché.

Cet article explore comment la transformation numérique peut devenir un levier puissant pour les banques et les assurances, leur permettant d'optimiser les services offerts et d'améliorer substantiellement le pouvoir d'achat de leurs clients. Nous plongeons dans des études de cas concrets, des stratégies réussies et des innovations technologiques qui redéfinissent les interactions client et renforcent la fidélité et la satisfaction clientèle.

Mettez à profit vos données avec une stratégie de personnalisation

Offrez des produits personnalisés en cassant les silos de données

L’analyse et l’exploitation des données offre aux banques et aux assurances la capacité de proposer une personnalisation de leurs services qui ne se contente pas de répondre aux besoins, mais qui optimise aussi le pouvoir d'achat des clients. En utilisant des technologies avancées telles que les moteurs de recommandation et les modèles prédictifs, ces institutions financières augmentent leur compétitivité et se positionnent en leaders de l'innovation. Cette approche permet de répondre de manière proactive aux attentes changeantes des consommateurs, tout en leur fournissant des outils pour une gestion financière plus avisée.

Optimisez l’épargne et les dépenses de vos clients avec des outils de data viz et d'aide à la décision

Les moteurs de recommandation et les modèles prédictifs jouent un rôle crucial dans l'analyse de données pertinentes telles que le score de crédit, le niveau de revenu, ou la localisation géographique. Cela permet notamment d'évaluer les comportements de consommation et d'offrir des services sur mesure. 

Ces technologies aident les établissements financiers à élaborer des produits spécifiques qui optimisent le pouvoir d'achat, tels que des prêts avec options de remboursement flexibles et des assurances avec des couvertures ajustables. En plus de permettre une meilleure gestion du budget et de l'épargne, ces outils offrent également des conseils patrimoniaux et aident à anticiper les risques, garantissant ainsi un étalement intelligent des dépenses.

Cette transformation numérique, centrée sur la personnalisation des services via l'analyse de données, assure non seulement une satisfaction et une fidélité accrues des clients, mais améliore également leur expérience utilisateur sans la perturber. Les banques et les assurances se dotent ainsi des moyens de renforcer le pouvoir d'achat des consommateurs, en les guidant vers des décisions financières éclairées.

Gestion de la donnée massive temps réel pour proposer de la tarification dynamique notamment pour les assurances

Les technologies de tarification dynamique, qui utilisent souvent l'intelligence artificielle pour analyser en temps réel les fluctuations du marché et les comportements des clients, permettent aux banques/assurances de s'adapter rapidement, tout en proposant des tarifs adaptés à chaque profil de risque et besoin individuel. 

L'IoT, notamment dans les véhicules, permet aux compagnies d'assurances de modifier les primes d'assurance auto basées sur le comportement de conduite réel des clients, offrant ainsi une personnalisation poussée qui renforce la satisfaction et la fidélité.

Exemple innovant : le dispositif Novys de la compagnie A comme Assure

La compagnie d'assurance A comme Assure a introduit Novys, un boîtier intelligent qui exploite les données en temps-réel sur les distances parcourues par les conducteurs pour ajuster leurs frais mensuels. Ce dispositif calcule divers paramètres comme les niveaux d'accélération et la vitesse dans les virages. Les conducteurs peuvent analyser leurs trajets passés via une application mobile dédiée pour espérer réduire le coût de leur assurance. Cette expérience gamifiée vise à améliorer le pouvoir d'achat des conducteurs tout en encourageant une conduite responsable.

L’application mobile Novys proposée par la compagnie d’assurance A comme Assure (source : acommeassure.com)
L’application mobile Novys proposée par la compagnie d’assurance A comme Assure (source : acommeassure.com)

Allez au delà des chatbots et tirez la maximum des derniers modèles d'intelligence artificielle

Boostez la productivité de vos équipes pour augmenter vos marges ou attaquer des marchés au pouvoir d'achat réduit 

Traditionnellement, les banques et les assurances utilisent des méthodes manuelles pour traiter les demandes de leurs clients. Ces méthodes, bien que traditionnelles, sont chronophages, sujettes à des erreurs humaines et engendrent des blocages récurrents et évitables. En dépit de ces contraintes, la quantité de données produites par ces secteurs reste considérable et complexe à analyser.

L’Intelligence artificielle (IA) permet de surmonter ces défis en offrant des solutions qui améliorent la productivité sans nécessiter une augmentation de la masse salariale. En automatisant des tâches manuelles telles que la production de relevés mensuels, la création de rapports et le traitement des demandes de remboursement, l’IA contribue à réduire les erreurs humaines et à éliminer les goulots d'étranglement. Ce processus rend les opérations plus fluides et efficaces, libérant ainsi les conseillers pour se concentrer sur des interactions humaines de qualité et une assistance proactive.

Analyse documentaire automatisée pour accélérer les tunnels de conversion ou alimenter les outils de prise de décision

L'analyse automatisée de contrats alimentée par l’IA est devenue un outil crucial pour le secteur financier. Cela améliore la clarté et l'équité des termes contractuels, détectant les clauses coûteuses ou complexes pour renforcer la transparence et la confiance des clients, leur permettant in fine de réaliser des économies significatives.

Cette technologie rationalise également les processus d'examen contractuel, réduisant les délais de time to market et évitant les erreurs et litiges coûteux. Grâce aux algorithmes de machine learning, l'IA permet d'analyser de vastes volumes de contrats pour identifier rapidement les risques et les opportunités, optimisant les conditions contractuelles et garantissant des offres justes et adaptées aux situations financières des clients.

Déployez des chatbots alimentés par l’IA pour améliorer les interactions avec vos clients 

Ces systèmes intelligents, exploitant les LLMs et des algorithmes de Machine Learning, engagent les clients dans des conversations dynamiques et personnalisées. Ils analysent les requêtes des clients en temps réel, comprennent les subtilités contextuelles et fournissent des réponses adaptées, gérant habilement des demandes variées, allant des détails de compte jusqu'aux transactions.

Telmi : l’assistant virtuel de BNP Paribas (source : mabanque.bnpparibas)
Telmi : l’assistant virtuel de BNP Paribas (source : mabanque.bnpparibas)

Utilisez l’analyse documentaire et l'analyse de stock charts pour adapter vos conseils aux profils de risque des consommateurs 

De nombreuses banques et assurances intègrent des chatbots afin d'améliorer leur relation client grâce à l’IA. Cependant, elles omettent souvent d'explorer d'autres cas d’usages tout aussi efficaces. Bien que les chatbots puissent être une solution appropriée, il existe une multitude d'autres utilisations de l'IA qui peuvent être extrêmement bénéfiques, notamment :

  • L’analyse documentaire avancée : cela vous permet d’extraire des données structurées tirées de volumes massifs de documents non structurés. De plus, les technologies open source actuelles permettent d'analyser et de structurer des informations textuelles pour enrichir des bases de données efficacement et sans compromettre la sécurité des datas. Exemple : identifier les clauses d'un contrat d'assurance existant pour accélérer le tunnel de souscription.

  • L’analyse d’images de stock charts : l’IA peut offrir des conseils personnalisés basés sur les profils de risque des utilisateurs en temps réel lors de transactions d'investissement. Entendre un conseil est une chose, recevoir la recommandation adaptée au moment crucial en est une autre. Et si les IA devenaient un relais de la politique de responsabilité sociale des banques ? Exemple : la très belle technologie développée par TechSignals qui propose une analyse technique de stock charts.

TechSignals : la technologie qui démocratise l’analyse financière et renforce le pouvoir d’achat des consommateurs

D'autres modèles alimentés par l'IA peuvent s'intégrer dans l'expérience utilisateur. Vous pouvez utiliser ces modèles pour accompagner vos clients afin de les aider à mieux investir leur argent, en tenant compte de leurs profils de risques. TechSignals s'inscrit dans cette logique.

TechSignals est une plateforme révolutionnaire propulsée par l'IA et les LLMs, encore peu connue en France, mais qui représente un véritable tournant pour le secteur financier. Parfaitement adaptée aux besoins des banques et des assurances, cette solution a été développée par Alessio Ricco et James Maloney. TechSignals se distingue grâce à trois caractéristiques clés :

  1. Conseils personnalisés et précis : en intégrant TechSignals dans leur routine, les investisseurs bénéficient non seulement d'une aide judicieuse, mais aussi d'une innovation de pointe. L'outil, s'appuyant sur des LLMs, fournit des conseils sur mesure qui améliorent la proximité des services financiers avec leurs clients et les assistent efficacement dans la gestion de leurs risques et investissements.

  2. Démocratisation de l'accès aux marchés : grâce à ses capacités d'analyse avancées, TechSignals permet d'effectuer des analyses techniques détaillées sur des graphiques issus de diverses plateformes. Cette technologie offre à tous les investisseurs, qu'ils soient débutants ou chevronnés, des recommandations impartiales et fiables.

  3. Analyses instantanées et précises : l'outil permet aux utilisateurs d'obtenir une représentation graphique et une analyse technique professionnelle de n'importe quel produit financier en quelques secondes, simplement en cliquant sur un bouton. C'est une véritable révolution dans l'approche des marchés financiers.

TechSignals - Démo
Démonstration de l’outil TechSignals (source : chaîne YouTube de TechSignals)

Ne manquez pas le virage des LLMs open source : une opportunité cruciale pour les banques et assurances !

Comme nous l'avons présenté, les LLMs jouent un rôle croissant dans l’amélioration continue de l’expérience client. Historiquement, l’adoption des LLMs a été freinée par des préoccupations liées à leur nature closed source et à leur provenance principalement américaine, soulevant des inquiétudes en matière de sécurité des données et de souveraineté nationale.

La récente introduction de modèles LLMs open source, tels que Mixtral-8x22B-v0.1-4bit, marque une avancée significative. Ces modèles offrent des performances comparables à celles de solutions propriétaires comme GPT3.5, mais avec l’avantage supplémentaire de la transparence et de la conformité aux réglementations européennes de protection des données.

Cette transition vers des LLMs open source est particulièrement pertinente pour les banques et les assurances : elles peuvent désormais exploiter des outils puissants et conformes pour améliorer leur offre de services, tout en assurant une protection optimale des données de leurs clients. Cette capacité à personnaliser et à intégrer de manière sécurisée des LLMs dans leurs processus permet non seulement de répondre de manière plus précise aux besoins des clients, mais aussi d'innover dans la proposition de produits financiers. 

La réalisation des bénéfices de ces avancées technologiques passe par le design d'expérience utilisateur 

L'expérience utilisateur (UX) joue un rôle crucial dans l'activation et l’amplification de tous les mécanismes digitaux  que nous avons vu précédemment. En mettant en place des pratiques UX solides, les banques et assurances peuvent exploiter pleinement le potentiel de leur infrastructure technologique pour répondre aux besoins économiques de leurs clients, tout en renforçant leur avantage concurrentiel.

Démarquez vous en proposant des espaces clients fluides et au niveau des meilleures références digitales

Une stratégie UX optimale permet aux banques et assurances d'améliorer la visibilité de leurs offres, y compris celles spécialement conçues pour les besoins spécifiques de leur clientèle. Des interfaces claires et intuitives facilitent la présentation des produits financiers, de l'épargne, des détails des contrats de vos clients, ou encore de la déclaration des sinistres. Cette visibilité renforce la capacité des clients à identifier les produits adaptés à leur profil financier et à bénéficier d’avantages sur mesure en fonction de leur pouvoir d’achat. Des entreprises comme Luko, Alan ou Leocare l’ont bien compris et se servent de cela pour attirer et fidéliser de nouveaux clients.

L'interface mobile du néo-assureur Luko (source : Luko.fr)
L'interface mobile du néo-assureur Luko (source : Luko.fr)

Gérez les moments de friction grace aux critères ergonomiques de Bastien et Scapin

La mise en place de parcours de remboursement et de réclamation optimaux est essentielle pour garantir une expérience utilisateur de qualité. En appliquant ces critères ergonomiques, les entreprises peuvent identifier et corriger les points de friction potentiels, améliorant ainsi la fluidité du parcours client.

Par exemple, en utilisant le critère de "contrôle explicite" de Bastien et Scapin, une assurance peut concevoir un formulaire de réclamation en ligne où chaque étape est clairement indiquée et l'utilisateur reçoit des confirmations après chaque action effectuée.

Un design UX bien pensé et efficace permet aux banques et aux assurances de proposer des processus simplifiés et rapides. Cela aide les clients à soumettre leurs réclamations sans tracas, réduisant le stress et l'insatisfaction potentielle. De plus, un parcours optimisé accélère le traitement des demandes, permettant aux clients de recevoir leurs remboursements plus rapidement. En fin de compte, en optimisant ces processus, les entreprises peuvent non seulement améliorer la satisfaction de leurs clients, mais aussi renforcer leur fidélité et leur engagement à long terme.

Accélérez les processus de souscription via une expérience utilisateur simplifiée

La rapidité et la simplicité des parcours de souscription représentent un autre avantage de l'UX. En réduisant le nombre d'étapes nécessaires, en simplifiant les formulaires et en fournissant des indications claires pour guider les clients, les banques et assurances peuvent diminuer les taux d'abandon et augmenter les conversions. Typiquement, des interfaces de souscription conviviales associées à des barres de progression renforcent la satisfaction des clients en leur offrant un aperçu clair de leur avancement dans leurs démarches.

Personnalisez vos services financiers en fonction du budget de vos clients 

L'UX va au-delà du simple aspect visuel, en intégrant la personnalisation comme pilier central. Les solutions numériques de qualité permettent de collecter et d'analyser les données des clients pour proposer des recommandations financières pertinentes, et ce, même au-delà des services bancaires classiques. En regroupant divers services complémentaires dans une seule interface, comme le fait Revolut, les banques et assurances peuvent fournir des offres personnalisées telles que des réservations d'hôtels ou des assurances sur mesure en fonction du pouvoir d’achat des clients, élargissant leur spectre de services pour mieux répondre à leurs besoins spécifiques.

Mise en place d’une interface conviviale pour MiliCare, premier client du groupe AGPM (Association Générale de Prévoyance Militaire)
Mise en place d’une interface conviviale pour MiliCare, premier client du groupe AGPM (Association Générale de Prévoyance Militaire)

Quelles sont les recommandations de Google pour l'UX dans les secteurs bancaire et assurantiel ?

En 2023, Google a conduit un benchmark approfondi sur les expériences mobiles les plus efficaces en matière d'acquisition de clients au sein des industries bancaire et assurantielle. Ce travail analytique, réalisé par l'un des leaders mondiaux du numérique, offre une série de recommandations pointues destinées aux institutions financières désireuses de se distinguer dans un marché hyperconcurrentiel. Voici une synthèse des conseils stratégiques issus de ce benchmark :

  • Première impression et accroche initiale : assurez-vous que le premier contact avec votre interface mobile capte immédiatement l'attention de l'utilisateur, car cette première impression est déterminante dans la décision de poursuivre l'interaction avec votre marque.

  • Optimisation des contenus pour l'appareil utilisé : adaptez systématiquement votre contenu à l'appareil prédominant de vos utilisateurs pour une expérience fluide et intuitive.

  • Hiérarchisation de l'information : établissez une clarté dans la présentation des informations, mettant en exergue celles qui sont cruciales pour vos objectifs stratégiques, afin de guider l'utilisateur vers les actions souhaitées.

  • Valorisation des incitations : intégrez des récompenses immédiates ou des offres gratuites pour stimuler l'engagement et encourager les actions rapides des utilisateurs.

  • Crédibilité et confiance : mettez en avant les témoignages et les validations externes pour renforcer la confiance envers votre marque.

  • Efficience du temps : concevez des parcours utilisateurs qui minimisent le temps d'interaction requis pour atteindre leurs objectifs, valorisant ainsi l'efficacité et le respect du temps des clients.

  • Sécurité et fiabilité : rassurez vos prospects par des signes visibles de votre sérieux et de votre fiabilité, comme des certificats de sécurité ou des labels de qualité.

  • Transparence du processus : fournissez une visibilité claire sur les étapes restantes du parcours utilisateur pour réduire l'anxiété et améliorer l'expérience.

  • Gestion des interruptions : proposez des alternatives et des solutions de reprise en cas d'interruption de l'expérience utilisateur, assurant ainsi une continuité et une récupération sans faille.

Ces principes, ancrés dans une compréhension approfondie des comportements utilisateurs et des exigences technologiques actuelles, doivent guider les banques et assurances vers une différenciation marquée à chaque phase du parcours client, de l'accueil initial à la conversion, en passant par l'engagement informé.

Conclusion

Alors que les banques et les assurances continuent de se digitaliser, il est essentiel de se concentrer sur les prochaines étapes de l'innovation. Ces institutions doivent non seulement répondre aux attentes actuelles des consommateurs, mais aussi repenser l’avenir de l’expérience utilisateur autour de la gestion financière. 

Envisager des collaborations plus étroites entre banques, assurances et experts technologiques pourrait mener à des solutions intégrant durabilité et éthique, alignant les objectifs financiers avec les responsabilités sociales et environnementales : imaginez des assurances ajustant les primes selon l'empreinte écologique ou des banques facilitant les investissements responsables.

Ces approches innovantes offrent aux banques et assurances une chance de se distinguer nettement de la concurrence, améliorant ainsi la vie financière de leurs clients tout en contribuant à un avenir plus durable.

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