Première application MaaS niveau 3 à l’échelle d’une métropole française
EXPERTISES
Dans le cadre du contrat d’exploitation de TBM avec Bordeaux Métropole, Keolis Bordeaux Métropole Mobilités souhaitait se doter d’une nouvelle application mobile MaaS (Mobility as a service) de niveau 3, capable d’unifier l’ensemble des services de mobilité du territoire, tout en s’intégrant à un système d’information existant et à un écosystème de partenaires déjà structuré.
L’enjeu n’était pas seulement de créer une nouvelle application, mais de poser les bases d’une plateforme de mobilité évolutive, fiable et maîtrisée, au service des usagers comme des objectifs de la collectivité.
À l’issue d’un appel d’offres, BeTomorrow a été sélectionné pour intervenir en tant qu’intégrateur global de l’application, avec pour mission de concevoir, orchestrer et sécuriser un écosystème complexe, coordonnant plus d’une dizaine de fournisseurs de services de mobilité.
millions de voyages
Par an sur l'ensemble du réseau de Bordeaux Métropole
utilisateurs actifs
Par mois sur les divers modes de transport de KB2M
fournisseurs de services
À coordonner pour alimenter le contenu affiché dans l’application TBM
LES CHALLENGES
Produit
L’un des enjeux majeurs de la conception de la nouvelle application mobile TBM était de faire évoluer l’application vers un véritable produit MaaS, capable de valoriser la diversité de l’offre de mobilité métropolitaine tout en garantissant une expérience fluide, lisible et accessible à tous les usagers, quels que soient leurs usages ou leur niveau de familiarité avec le numérique.
Cette ambition s’est traduite par plusieurs défis produit structurants :
Mettre en valeur la richesse de l’offre de mobilité métropolitaine
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La métropole bordelaise dispose d’une offre de transport particulièrement étendue. Le parti pris produit a été de placer la carte interactive au cœur de la navigation, dès l’écran d’accueil, afin de rendre visibles et accessibles l’ensemble des solutions de mobilité disponibles autour de l’utilisateur, et de favoriser la découverte de nouveaux modes, comme le vélo, en fonction du contexte géographique.
Repenser l’affichage des horaires pour un usage mobile
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Les horaires de passage constituent un élément central du parcours usager. L’enjeu était de dépasser la logique historique de grilles horaires tabulaires pour proposer un mode d’affichage pensé nativement pour le mobile, plus lisible, plus intuitif et limitant les risques d’erreur de lecture, notamment en situation de mobilité.
Fluidifier un parcours de souscription intrinsèquement complexe
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La gestion des titres de transport, qu’il s’agisse d’un abonnement, d’un ticket dématérialisé ou de leur usage au quotidien, constitue un moment clé de l’expérience de mobilité. L’enjeu du projet était de faire du mobile un support fiable et universel pour l’accès aux titres, en garantissant une expérience claire et continue, quels que soient les usages et les situations.
Articuler l’expérience mobile avec des usages physiques
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Certaines fonctionnalités, comme le déverrouillage d’un vélo depuis l’application, nécessitent une parfaite articulation entre l’interface mobile et des objets physiques. La conception de ces parcours s’est faite en se plaçant systématiquement dans la situation réelle de l’usager, en station, afin de garantir une expérience rapide, compréhensible et sans friction.
Design
La conception de la nouvelle application mobile TBM s’est accompagnée d’un travail approfondi sur l’identité visuelle et les codes graphiques, avec un objectif clair : faire du design un levier de lisibilité, de confiance et d’appropriation pour un service public de mobilité multimodale.
Plutôt qu’une rupture, notre démarche a consisté à s’inscrire dans l’identité existante de TBM, en en respectant les codes tout en les faisant évoluer pour répondre aux usages numériques actuels et aux exigences d’un produit MaaS de niveau 3.
Les nouveaux codes graphiques ont été co-construits en étroite collaboration avec les équipes communication de TBM, afin de garantir une parfaite cohérence entre les enjeux fonctionnels, l’expérience utilisateur et l’image institutionnelle portée par l’application.
Tech
La conception technique de l’application mobile TBM a été pensée comme le socle d’une plateforme numérique robuste, évolutive et capable d’absorber la complexité d’un écosystème de mobilité métropolitain.
L’application mobile, développée à partir d’une technologie cross-platform, s’appuie sur une architecture Backend For Frontend (BFF) conçue et mise en œuvre par les équipes BeTomorrow. Ce BFF joue un rôle central en découplant l’application mobile des services tiers, en masquant les spécificités des différents fournisseurs et en offrant une interface unifiée et maîtrisée.
L’un des enjeux techniques majeurs du projet a été de concevoir un BFF capable de supporter de fortes montées en charge, tout en garantissant des performances constantes et une continuité de service, y compris lors des pics d’usage liés aux heures de pointe ou à des événements exceptionnels.
Cette architecture permet à Keolis Bordeaux Métropole Mobilités et à la métropole de faire évoluer la plateforme dans le temps, d’intégrer de nouveaux services de mobilité et de limiter les dépendances vis-à-vis des fournisseurs, tout en sécurisant l’exploitation d’un service numérique critique.
Marketing
Le lancement d’une application MaaS à l’échelle d’une métropole constitue un enjeu stratégique majeur, où l’adoption par les usagers conditionne directement le succès du projet.
BeTomorrow a accompagné Keolis Bordeaux Métropole Mobilités dans la définition et le déploiement d’un plan Go To Market structuré, couvrant à la fois le lancement de l’application et les mois qui ont suivi sa mise en production.
L’application intègre un outil d’engagement client permettant de personnaliser les messages, d’analyser les usages et d’orienter en continu les optimisations produit, dans une logique d’amélioration continue et de pilotage par la donnée.
Un plan de marquage marketing a été mis en place, accompagné d’un plan de communication complet et d’une direction artistique dédiée, afin de garantir un déploiement cohérent et homogène sur l’ensemble des canaux de communication.
Ce dispositif a été complété par la définition des principaux KPI de suivi, permettant de mesurer l’adoption, l’usage et la performance de l’application, ainsi que par les méthodes associées pour en assurer un pilotage régulier.
Agilité
Dans un projet MaaS de cette ampleur, impliquant de nombreux acteurs et dépendances techniques, l’agilité constitue un levier essentiel de sécurisation du projet. En tant qu’intégrateur principal de l’application, BeTomorrow a consolidé l’ensemble des dimensions techniques et métiers, ainsi que les API tierces fournies par Keolis Bordeaux Métropole Mobilités et ses partenaires, au sein d’un cadre de travail commun.
Maintenir une communication fluide et structurée entre l’ensemble des parties prenantes était un enjeu clé, tant pour aligner les décisions que pour anticiper et gérer les impacts liés aux évolutions fonctionnelles ou techniques.
Les équipes BeTomorrow, fortes de leur expérience sur des projets numériques complexes, ont mis en place un dispositif agile adapté au contexte multi-acteurs : rituels partagés, instances de synchronisation et cycles itératifs permettant d’analyser en continu les priorités, d’arbitrer collectivement et de garantir l’implication de chacun tout au long du développement.
QUAND UNE APPROCHE SUR MESURE — FAIT LA DIFFÉRENCE
Ce type de projet illustre des contextes où la complexité ne peut être résolue par une solution standardisée. Lorsque les usages, les systèmes existants et les enjeux métiers imposent une conception sur mesure, la valeur se joue autant dans l’expérience proposée que dans la capacité à orchestrer durablement une plateforme numérique critique.
L’approche de BeTomorrow consiste alors à concevoir des expériences et des produits numériques adaptés à chaque contexte, en articulant design, produit, technologie et gouvernance. Qu’il s’agisse de projets MaaS ou de plateformes de mobilité à grande échelle, cette capacité à construire des solutions spécifiques, robustes et évolutives permet d’accompagner des organisations confrontées à des environnements complexes, fortement contraints et exposés.
CÉLINE LEMOIGNE
Product Manager
TBM est utilisée quotidiennement par des milliers d'users. Grâce à des tests et des entretiens avec nos utilisateurs, nous avons adapté notre approche pour répondre efficacement aux besoins rencontrés sur le terrain. Pour cela, nous nous sommes basés sur notre expertise en bonnes pratiques mobiles et en conception centrée utilisateur.
Notre client
TBM (Transports Bordeaux Métropole), exploité par Keolis Bordeaux Métropole Mobilités pour le compte de Bordeaux Métropole, constitue l’un des principaux réseaux de transport urbain en France. À travers son offre de services, TBM porte des enjeux forts d’accessibilité, de report modal et de réduction de la dépendance à la voiture individuelle, en cohérence avec les politiques publiques de mobilité du territoire.
Le réseau propose une offre multimodale étendue, intégrant transports en commun, solutions de mobilité active comme la marche et le vélo, ainsi que des services complémentaires, avec l’ambition de faciliter les déplacements du quotidien et d’accompagner l’évolution des usages à l’échelle métropolitaine.
AURÉLIEN BRAUD
Directeur Marketing - Keolis Bordeaux
Nous avons été séduits par l'approche de BeTomorrow et sa capacité de mobilisation de toutes les expertises mobiles requises et regroupées sur un même plateau. Nous avons trouvé dans les équipes un niveau d'exigence et de compétences à la hauteur de nos ambitions et de la complexité de ce projet.
QUESTIONS FRÉQUENTES – LES COULISSES D’UNE PLATEFORME MAAS À L’ÉCHELLE MÉTROPOLITAINE.
En quoi ce projet relève-t-il davantage d’une logique de plateforme que d’une simple application mobile ?
Ce projet dépasse largement le cadre d’une app classique, car il repose sur une véritable plateforme MaaS. Là où une application traditionnelle propose des fonctionnalités isolées, ici on structure un écosystème complet de services de mobilité.
Cela implique de penser en termes de scalabilité, d’intégration continue et de gouvernance sur le long terme. L’application mobile n’est finalement que la partie visible : la vraie valeur réside dans la capacité à orchestrer durablement des acteurs multiples tout en maintenant une expérience cohérente.
Pourquoi l’architecture basée sur un BFF est-elle un choix stratégique dans ce contexte ?
Le Backend For Frontend (BFF) joue un rôle clé dans la maîtrise du produit. Dans un environnement composé de nombreux fournisseurs, chacun avec ses propres contraintes, il agit comme une couche d’abstraction qui protège l’application de la complexité externe.
Mais au-delà de l’aspect technique, c’est un levier stratégique. Il permet de garder le contrôle sur l’expérience utilisateur, de réduire la dépendance aux partenaires et de faciliter l’évolution du système. C’est ce qui transforme un assemblage d’APIs en une plateforme réellement pilotable.
Quel est le rôle concret de la data dans l’évolution du produit après son lancement ?
La data est au cœur du pilotage produit. Une fois l’application lancée, le véritable enjeu devient la capacité à comprendre les usages réels : où les utilisateurs bloquent, ce qu’ils utilisent réellement, ce qu’ils ignorent.
Cette logique s’inscrit dans une démarche de data-driven product. Elle permet d’optimiser en continu les parcours, d’ajuster les priorités et d’orienter les évolutions en fonction de faits plutôt que d’intuitions.
Sans cette boucle d’apprentissage, même un bon produit finit par décrocher face aux usages terrain.
Pourquoi la conception de l’expérience utilisateur est-elle particulièrement complexe dans un produit MaaS ?
Un produit MaaS concentre une grande diversité d’usages au sein d’une même interface. L’utilisateur peut passer d’une simple consultation d’horaires à un achat, ou à une interaction avec un service physique comme un vélo.
Cela implique une maîtrise avancée de la UX mobile, capable de gérer des parcours très différents sans perdre en lisibilité. Le défi n’est pas d’ajouter des fonctionnalités, mais de les rendre compréhensibles et accessibles dans des contextes d’usage souvent contraints, comme la mobilité.
En quoi ce type de projet constitue-t-il un levier pour les politiques publiques de mobilité ?
Une plateforme MaaS bien conçue agit directement sur les comportements. Elle facilite l’accès à des alternatives à la voiture individuelle et encourage le report modal en réduisant les frictions liées à l’usage des transports.
Mais pour être efficace, elle doit aller au-delà de l’information. C’est la combinaison entre design, technologie et data qui permet de créer une expérience suffisamment simple et fiable pour influencer durablement les habitudes de déplacement à l’échelle d’un territoire.
